O que o consumidor espera do atendimento das empresas?

A maior frustração do cliente ocorre quando o serviço de atendimento não é capaz de atendê-lo de forma eficiente

O que o consumidor espera do atendimento das empresas

Por: Redação Consumidor Moderno

 

Cada vez mais, os consumidores exigem serviços contínuos e consistentes, resolução imediata de seus problemas e atendimento personalizado. Eles também buscam uma experiência que exija o mínimo de esforço da parte deles.

É o que aponta uma pesquisa realizada pela Nice, que mostra que o que os clientes realmente querem é um serviço melhor através dos canais existentes, sem necessidade da criação de novos canais. 

O aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente é lidar com representantes de serviço que não estão devidamente preparados para solucionar o problema apresentado.

Os consumidores de hoje têm grandes expectativas em relação a seus prestadores de serviços, de acordo com dados levantados na Pesquisa global de clientes 2014 da NICE, realizada separadamente. Eles exigem serviços contínuos e consistentes, resolução imediata de seus problemas e atendimento personalizado, conforme suas próprias necessidades específicas.

Veja os dados mais relevantes apontados pela pesquisa:

  • 30% dos consumidores ficam frustrados quando os agentes não estão preparados ou não têm competências necessárias para a função. 
  • 26% ficam frustrados por terem que dedicar muito tempo e esforços para terem seus problemas resolvidos.
  • 16% ficam frustrados quando o funcionário do atendimento ao cliente não conhece seu histórico ou suas preferências.